SMAT 자격증 과정
회원을 위한 각종 혜택
각 분야 강사를 통해 1:1 코칭 (시강 및 피드백)을 받으실 수 있습니다.
자격증 취득 시 채용 정보를 받아 보실 수 있습니다.
■ 개인별 담당 선생님 제도를 두어 회원님들은 교육만 따라오시면 됩니다.
■ 교육과정의 80%이상 출석을 완료해야 NCS훈련수료대상이 됩니다.
종로아바 SMAT(서비스경영)자격증 취득과정 (NCS기반)커리큘럼
연 번 구분 과목 세부내용
1 Module A 비즈니스 커뮤니케이션 비즈니스 매너/에티켓 매너와 에티켓
비즈니스 응대
전화 응대 매너
글로벌 매너
이미지 메이킹 이미지의 개념
이미지 메이킹 의 주요이론
인상/표정 및 상황 별 제스처
상황 별 이미지 메이킹
Voice 이미지
고객 심리의 이해 고객에 대한 이해
고객의 구매 행동 이해
고객의 성격 유형에 대한 이해
고객의 의사 결정 과정
고객 커뮤니케이션 커뮤니케이션의 이해
효과적인 커뮤니케이션 기법/스킬
감성 커뮤니케이션
설득 및 협상 기법 익히기
회의 기획 및 의전 실무 회의 운영 기획/ 실무
의전 운영 기획/ 실무
프레젠테이션
MICE의 이해
2 Module B 서비스마케팅, 세일즈 서비스 세일즈 및 고객상담 서비스 세일즈의 이해
서비스 세일즈 전략
고객 상담 성공 사례
MOT 분석과 관리
고객 유형별 상담 전략
고객관리 관계 고객 관계의 이해
고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
고객관계 관리시스템
고객경험관리
고객분류 및 포트폴리오 관리
고객가치 측정 및 향상 방법
VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 VOC 관리시스템
VOC분석/관리법
우수/불량고객 분류
컴플레인의 개념 이해
컴플레인의 처리 원칙
컴플레인의 해결 및 예방법
서비스 유통 관리 서비스 유통경로의 이해
서비스유통 시간/ 장소 관리
서비스유통경로의 유형과 관리전략
전자적 유통경로 관리
서비스구매과정의 물리적환경 이해
코칭/ 교육훈련 및 멘토링/ 동기 부여 성인 학습의 이해
교육 훈련의 종류와 방법
서비스 코칭의 이해/ 실행
정서적 노동의 이해 및 동기 부여
서비스 멘토링 실행
3 Module C 서비스 운영전략 서비스 산업 개론 서비스 산업의 이해
서비스 경제와 서비스 패러독스
유형별 서비스의 이해
서비스 비즈니스 모델의 이해
서비스 프로세스 설계 및 품질관리 서비스 프로세스 매트릭스/모델
서비스 프로세스 개선
서비스 R&D
서비스 품질
서비스 품질측정모형의 이해
서비스공급 및 수요관리 서비스 수요관리 및 예측
서비스 공급계획
서비스 대기 관리
서비스 가격관리와 수율관리
서비스 기대관리
서비스 인적자원관리 인적자원관리의 이해
서비스 인력 선발
서비스 직무평가 및 보상
노사관계 관리
서비스 인력의 노동생산성 관리
고객만족경영전략 경영 전략의 기본 이론
경쟁우위전략과 서비스마케팅전략
고객만족의 평가 지표
고객만족경영과 전략