CS 강사 양성과정
회원을 위한 각종 혜택
최종 성적 우수자는 종로 A.V.A 소속 팀 강사로 선발, 트레이닝
- 종로 A.V.A 전문 분야 교육 수료 후 수료증 발급
- 수료 시 전문 강사 강의 청강
- 종로 A.V.A 파트너 강사 면접 기회 및 강의기회 부여 (서울 종로, 강남점에서 강사로 활약할 수 있음)
각 분야 강사를 통해 1:1 코칭 (시강 및 피드백)을 받으실 수 있습니다.
■ 교육과정의 80%이상 출석을 완료해야 교육수료 대상이 됩니다.
■ 기업 및 프리랜서 강사 채용 시 채용 정보를 받아 보실 수 있습니다.
■ 철저한 개인별 담당 선생님 제도를 두어 회원님들은 교육만 따라오시면 됩니다.
종로 A.V.A CS강사 양성과정 커리큘럼
연 번 교과목 단 원 세부내용
1 서비스강사의 마인드와 고객만족경영

강의자료 활용법
서비스강사의 오픈 마인드

고객만족경영을 향한 출발

명 강사로 거듭나기 위한 셀프리더십

강의자료 활용법
마음의 문 열기, 대중의 마음을 사로잡는 자기소개기법과 PR방법, CS강사의 역할과 자세 및 앞으로의 비전, 고객만족경영의 첫걸음, 고객의 정의와 특성, 고객만족경영을 위한 기본3대 요소, 고객만족에서 고객감동으로의 혁신 과정 파악하기, 셀프리더십의 영향과 변화를 통한 자기경영 인식, 자기경영 키워드를 통해 알아보는 감성 리더십 경영방법, 나만의 서비스 철학 생성하기

강의자료 활용의 효과와 필요성, 다양한 자료를 이용한 강의 활용법의 종류와 활용요소 파악하기, 강의 시나리오 짜기
2 교수 전략법

Fun Fun전략
창의적 교수법, 강의 주도법(청중분석)

강의 지침서, 교육기획 마케팅

Fun Fun전략, S.I.R. 기법
강의의 가치를 높여주는 창의적교수법의 정의와 이해, 창의적교수법을 활용한 강의기법과 우수사례, 오프닝 과 클로징에 청중 사로잡는 방법, 사례연구와 시뮬레이션을 통한 학습자 중심 교수법 분석, 강의 주도력 강화를 위한 청중의 특성 파악, 청중수준에 따른 맞춤 강의와 차별화 기법, Key man과 고립화 화법을 이용한 강의 주도기술, 브레인 스토밍을 통한 강의 상황 별 대처법

명품강사가 되기 위한 강사매너와 수칙, 강사에게 필요한 가치관과 에티켓, 창의적인 생각 훈련과 브레인 스토밍을 통한 고정관념 버리기, 교육기획 마케팅의 정의와 특징, 교육과정, 교육기관에 따른 강의 운영방법

신나는 강의를 위한 S.I.R.의 필요성과 효과, S.I.R.기법과 교육의 연계를 통한 강의 업그레이드 전략, S.I.R.기법의 활용:S.I.R.지도요령과 운영스킬 강화법
3 고객만족응대 모니터링

고객접점 에서 고객관리와 역할

컴플레인

상담스킬
고객을 위한 숨은 힘, 모니터링의 기준과 기업에 미치는 영향, 전화 모니터링과 방문 모니터링의 차이, 정확한 피드백을 위한 모니터링 서비스 평가표 작성법

고객접점(MOT)의 이해와 목적, 상황에 따른 고객 맞춤 서비스, 동선에 따른 고객접점표 작성법, 고객접점에서의 관리자 일임방법과 관리자 역할

컴플레인의 정의와 특성, 비슷하지만 다른 컴플레인과 클레임의 차이점과 중요성, 고객불만 원인분석과 처리과정 및 해결사례 분석, 컴플레인의 응대방법

이성과 감성에 호소하는 현명한 상담의 기술, 머리형,가슴형,장형으로 알아보는 성향별 상담기법, 심리전을 이용한 고도의 상담 스킬전략, 적극적인 상담의 다가가기 기법
4 커뮤니케이션 스킬 및 스피치 이론 모든 사람을 사로잡는 커뮤니케이션의 대가 되기

커뮤니케이션을 통한 고객감동 전략

청중의 귀를 사로잡는 스피치 노하우
커뮤니케이션의 정의와 종류별 커뮤니케이션 스킬, 인간관계의 중요성과 직원간의 커뮤니케이션 방법(대인, 조직 간의 변화에 따른 스킬 변화)

직원간의 갈등, 충돌에 대한 대응책과 개선책, 커뮤니케이션의 이해, 고객의 감동을 업그레이드 시키는 감성화법 비결, 설득의 기법과 마음을 여는 6가지 방법, 올바른 언어표현을 통한 커뮤니케이션의 완성

스피치로 청중을 사로잡는 기술, 자신감을 강화하는 방법과 연단공포증을 없애는 방법
5 퍼실리테이션 퍼실리테이션 기법 퍼실리테이션의 정의 및 역할, 회의, 워크샵 기법, 갈등해결 기법, 팀 빌딩 기법
6 퍼실리테이션 실기 퍼실리테이션 기법 및 모의실습 회의 워크샵 기법, 갈등해결, 팀 빌딩 기법 실습하기, 모의 퍼실리테이션 실습하기
7 이미지 메이킹 이미지 메이킹의 기본, 컬러진단을 통한 이미지 연출법, 스타일 연출법 매력적인 서비스강사로의 변신, 프로패셔널한 서비스강사의 기본 이미지 메이킹의 정의와 필요성, 성공사례와 트렌드 분석으로 알아보는 올바른 이미지 메이킹, 나를 아는 것이 힘! 나의 이미지 지수 파악기, Warm&Cool 컬러 특징과 이해
8 이미지 메이킹 실습 컬러로 내 이미지를 전달하는 연출법, 프로패셔널한 강사로 거듭 나는 스타일 연출법 컬러진단을 통한 자신의 퍼스널 컬러 진단 및 이미지 연출법, 사계절 컬러의 이해와 이미지연출법, 커리어 우먼의 센스 있는 스타일 연출법, 강사를 더욱 강사답게 하는 헤어스타일과 액서서리 연출법, 교육생 별 스타일 문제점 진단 및 해결방안 모색
9 호흡. 발성. 발음 트레이닝 및 스피치기법 스피치 실습편, 스피치기법, 스피치 설계기법의 활용편, 효과적인 스피치 기법활용으로 스피치 달인 되기 발성, 호흡, 발음의 진단 및 피드백, 청중을 단번에 사로잡는 스피치 트레이닝 방법과 실습

황금 분할법 으로 알아보는 스피치 설계도 작성과 피드백

스피치 설계도를 이용한 다양한 에피소드 이용법(사례연구 및 적용)

음악적 기법을 활용한 효과적인 스피치 기법
10 프레젠테이션 스킬 효과적인 프레젠테이션을 위한 기본 매뉴얼, 청중과 호흡하는 프레젠테이션을 위한 심화 스킬, 마음과 시선을 잡는 프레젠테이션 고객의 눈을 사로잡는 프레젠테이션의 정의와 중요성, 고객의 눈을 사로잡는 프레젠테이션의 성공사례분석, 프레젠테이션 자세와 발성법의 이해와 실습, 프레젠테이션의 창의적 스킬 알아보기, 3가지 원칙을 통해 알아보는 성공적 PT분석, PT 사용법과 프로세스를 통해 업그레이드 기술 알기
11 CS강사의 강의 스킬 업 1,2,3회차 모의 시범 강의

1,2,3회차 모의 시강 모니터링 및 피드백
1회차 모의시범강의(동영상촬영.및 강의진행)및 실전 모의강의 모니터링.및 피드백,즉흥 프레젠테이션 연습

2회차 모의시범강의(동영상촬영.및 강의진행)및 실전 모의강의 모니터링.및 피드백,즉흥 프레젠테이션 연습

3회차 모의시범강의(동영상촬영.및 강의진행)및 실전 모의강의 모니터링.및 피드백,즉흥 프레젠테이션 연습
12 CS개론 고객 필요 정보 제공 필요정보 산출하기, 경로 별 정보 제공하기, 정보관리하기
13 CS전략론 고객분석과 데이터관리 대상고객 선정하기, 고객정보 분석하기, 고객유형 결정하기, 고객 데이터 수집하기, 고객 데이터 정제하기, 고객 데이터 유지하기
14 고객관리 실무론 고객지원과 고객관리 실행 고객요구사항 파악하기, 고객요구사항 대응하기, 고객요구사항 이력 관리하기, 고객 응대하기, 고객관계 유지하기, 고객관계 강화하기
15 CS개론 고객만족 관리 및 경영, 서비스이론, 서비스프로세스, 소비자(고객)행동, 고객관계 관리(CRM), 인간관계 관리, 서비스리더십 고객만족관리 개론, 고객만족경영 개념, 고객만족경영의 발전, 고객만족경영 사례, 서비스 개념 및 정의, 서비스특성 및 분류, 서비스 경쟁 전략, 관광서비스, 서비스 프로세스, 프로세스 개선기법, 고객의 정의, 소비자 구매 행동, 고객성격 유형,CRM특징과 등장배경, CRM구성 및 전략, e-CRM, 인간관계 기술, 대인지각과 왜곡 유형, 의사소통, TA(교류 분석), 리더십 개념, 리더십유형, 서비스 리더십, 감성 경영
16 CS전략론 서비스 마케팅과 차별화 전략, 서비스 전략 기법, 서비스 품질, 고객만족도 평가 조사, CS컨설팅, 고객만족 혁신 전략 마케팅 개념과 흐름, 마케팅 전략 수립, 제품 차별화 전략, 서비스 차별화 사례-고객 인지 프로그램, MOT 사이클 차트, 서비스 모니터링, 서비스 청사진, 토털 서비스, 서비스 수익 체인, 서비스 품질, 서비스 품질 측정 모델, 서비스 품질 GAP, 서비스 품질 향상 방안, 의료 서비스 품질, 고객만족 측정, CS 평가 시스템, 고객만족 플래닝, 고객만족 트렌드, 고객분석, 서비스 기대관리, 서비스 실패와 회복, 고객 충성도 향상 전략, 고객 경험 향상 전략, 고객 가치 제안 전략
17 고객관리 실무론 이미지메이킹, 비즈니스 매너, 전화응대 매너, 콜센터 운영, 불만고객 응대, 프레젠테이션, 소비자 기본법, 개인정보 보호법 이미지메이킹, 인사매너, 비즈니스 매너와 네티켓, 악수 매너와 소개 매너, 호칭,보고,명함 매너, 안내및 상석 매너, 테이블 매너, 전화 응대 매너, 콜센터 업무, 스크립트 작성, 콜센터 운영, 컴플레인 응대법, 고객상담화법, 코칭, 교수법, 프레젠테이션, 소비자 기본법의 정의,권리와 책무등, 개인정보 보호법 개념과 내용등
CS강사양성 및 CS 리더스 관리사 자격증과정(NCS기반) 자격증
연 번 자격증명 발급내용 비고
1 CS 강사 1급 자 격 증 시험 응시 후 취득할 수 있음
2 DISC 강사 자 격 중 시험 응시 후 취득할 수 있음
3 CS 컨설턴트 자 격 증 시험 응시 후 취득할 수 있음
4 리더십 지도사 자 격 중 시험 응시 후 취득할 수 있음
5 스피치 강사 자 격 증 시험 응시 후 취득할 수 있음
6 이미지 메이킹 강사 자 격 중 시험 응시 후 취득할 수 있음